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Cliente scontento

Fenomenologia del “cliente insoddisfatto”

Da sempre sono un convintissimo sostenitore della teoria diametralmente opposta a quella imperante (e sempliciotta) che recita:“il cliente ha sempre ragione”.

In realtà, infatti, il cliente insoddisfatto ha torto marcio molto più spesso di quanto si possa superficialmente credere. Vale un po’ in tutti i settori, ma in particolar modo in quelli ad alto tasso di complessità e di rischio, dove non si tratta di rifare bene un letto o servire una pizza non bruciata, ma di gestire processi e strategie di medio-lunga durata, con in più variazioni/innovazioni costanti nel mercato, società terze e monopoliste de facto come Google e Facebook da considerare e la necessità irrinunciabile di fare una cosa che molti clienti vorrebbero fare a costo zero (o caricando tutto il rischio su chi li segue): test, test e ancora test. Una volta finiti i test, allora si può proseguire con altri test. Dopo questa prima fase di testing che può risultare a volte un po’ lunga, inizia finalmente una fase di test ulteriore prima dei test che precedono il lancio della strategia.

Ok: sto evidentemente estremizzando, ma spero si sia capita l’importanza cruciale dei test. Mettetevelo per bene in test (ahahah, che simpatico).

 

DIGITAL MARKETING EFFICACE? È COME ANDARE IN PALESTRA

Ma torniamo alla questione dei clienti insoddisfatti che, almeno nel nostro campo, hanno molto spesso torto marcio. Motivo? Perché, almeno l’80% delle volte, il cliente insoddisfatto è esattamente come quello che si iscrive in palestra, paga in anticipo l’abbonamento annuale, segue le prime due lezioni motivato con il personal trainer e poi: 

  • Continua a mangiare come un suino
  • Non fa bene gli esercizi
  • Non segue alcuna indicazione del personal trainer
  • Si demoralizza se non vede subito i risultati e molla
  • Va in palestra una volta la settimana, per tre mesi e poi si finge morto

In alcuni casi, addirittura:
– 
Neppure si presenta agli allenamenti pre-accordati o arriva con un’ora di ritardo
– Non ha l’abbigliamento adeguato
– Crede di poter fare gli esercizi da solo fin da subito, sbagliandoli tutti
– Arriva che pesa 150kg ed è scoordinato, ma pretende il fisico di Ryan Reynolds entro 3 mesi

Un percorso di Digital Marketing, soprattutto se sta partendo da zero, è una maratona (spesso estenuante) che si basa su costanza, resistenza, curiosità e tantissima ambizione. Senza questi ingredienti, quasi certamente fallirete anche nelle mani dei migliori consulenti (personal trainer) ed aziende (palestre), anche se utilizzerete inizialmente i migliori strumenti (attrezzi) ed un minimo di adv (integratori/potenziatori).

Ma, allora, perché nel nostro settore ci sono così tanti insoddisfatti cronici e sfiduciati? Risposta semplice quanto odiosa: la gente che si iscrive in palestra, paga senza fiatare per frequentare e non raggiunge i risultati sperati dopo 3-6 mesi, non sostiene che “le palestre non funzionano” e che “i personal trainer sono tutti truffatori”. Non dice: “Ah io negli integratori e negli attrezzi non ci credo. Non li ho mai provati ma secondo me non funzionano”.

Questa gente non si aspetta addominali scolpiti e glutei sodi “entro 3 mesi” che “altrimenti mi devi rimborsare la quota annuale” per un motivo preciso: ha la percezione forte e chiara che i risultati dipendono quasi esclusivamente dalle attitudini e soprattutto dall’impegno e dalla costanza individuali.

EDUCARE IL CLIENTE AD ESSERE PARTE ATTIVA DEI PROCESSI

In palestra, proprio come nel business, non è chi paghi che può fare tutto il lavoro al posto tuo, anzi. Il consulente può formarti, darti le dritte, correggerti, suggerirti degli strumenti ed anche usarli per te al meglio. Nel Digital Marketing in particolare, il tuo partner avrà anche una buona mole di operatività a proprio carico (a differenza del personal trainer) e potrà in effetti fare diversi esercizi al posto tuo, presupponendo però che questo lo faccia valere anche più di chi si “limita” a dirti cosa e come fare.

Ma sarai sempre tu a dover finalizzare e migliorare i risultati, collaborando costantemente con lui, soprattutto se non starai investendo almeno 10-15.000 euro al mese e non potrai quindi delegare ogni aspetto dei (complessi) processi di promozione, vendita e crescita/espansione aziendale a terzi.

Esempio: se ti porto 200 lead di qualità in un mese e tu ne processi la metà, non fai le attività di recall, non monitori e non tracci nulla; non sai neppure usare un foglio excell per la reportistica, non potrai mai dire “La lead non ha funzionato”, perché sarai tu che non hai fatto una fava per farla funzionare e quindi andare a ROI. Non potremo neppure valutare se quei lead erano di qualità o meno, visto che non sono stati lavorati.

Fondetevelo per bene nel cervello, voi prospect: siete parte integrante ed irrinunciabile del vostro successo così come del vostro fallimento. Non è esclusivo merito vostro se riuscite ed esclusivo demerito altrui se fallite (e viceversa, ovviamente).

Certo: un consulente ed un’azienda possono sbagliare strategie e strumenti, avere cattive intuizioni e fallire nell’operatività e questo avviene anche più spesso di quanto non si confessi pubblicamente. In quel caso, però, se sono realtà serie, rimedieranno all’errore a proprie spese e recuperaranno prima e meglio possibile la situazione.

Ma buona parte delle volte, vi assicuro, quelli che cambiano 3-4 agenzie ed altrettanti consulenti in meno di due anni, hanno un problema “interno” molto grave che non vogliono né sanno affrontare. Non sono capaci di allenarsi per ottenere gli addominali e danno la colpa alle palestre.

UN MONITO A CHI VENDE SERVIZI AVANZATI

Tuttavia, in conclusione, mi sento di lanciare un suggerimento anche a “noi” che siamo dall’altro lato e, in particolare, agli agenti che vendono i nostri servizi: abbandonate il terrore che il cliente si spaventi di fronte all’onestà ed alla trasparenza nel descrivergli costi, suo impegno da garantire e risultati raggiungibili. Ricordate ai prospect che investire online ha smesso di essere “opportunità” da tempo ed è divenuta una necessità non più rimandabile. Di conseguenza, bisogna accettare l’idea che grandi risultati si ottengono con almeno una di queste due cose: importanti investimenti e grosso/costante impegno, dove quest’ultima caratteristica resta comunque importantissima anche quando il budget non è tanto piccolo e non può bastare da sola quando l’investimento è troppo esiguo.

Magari chiuderete meno contratti, ma saranno di valore molto maggiore e daranno meno grattacapi a voi ed alla vostra azienda. Soprattutto: vi permetteranno di avere più clienti soddisfatti e di rinnovare più spesso, con relativi bonus annessi.

La cura (maniacale) dei clienti acquisiti, almeno secondo il mio punto di vista, dovrebbe sempre essere più importante della ricerca di nuovi prospect. Vale per noi e naturalmente anche per chi aiutiamo a crescere sul mercato digitale

Germano Milite

Giornalista professionista, video e foto repoter, copy e ghost writer, esperto di social, community e brand management. Ama anche la formazione ed ha tenuto corsi in alfabetizzazione digitale e business model innovativi in università italiane e straniere (in particolare in Brasile). Ha finanziato i suoi primi viaggi/reportage all’estero con il crowdfunding. Ancora oggi i suoi genitori non hanno capito quale lavoro faccia precisamente e la cosa lo rassicura molto. Ogni tanto cade in tentazione e trolla i webfuffaroli o i semplici imbecilli che infestano l’internet.

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